E-réputation : 5 conseils pour réussir sa communication de crise

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Erreurs de communication, fausses rumeurs, rappels de produits… Aucune entreprise n’est à l’abri d’une éventuelle crise qui peut nuire à son image, à sa réputation et donc à son chiffre d’affaires. Alors, que faire dans une telle situation ? Voici 5 conseils pour réussir votre communication de crise.

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Prendre du recul et rester calme

Une crise est une situation stressante. Il ne faut pas précipiter les choses, mais agir de manière réfléchie. La communication de crise se prévoit et s’organise justement quand vous n’êtes pas en crise !

Mesurer l’impact de la crise

Prenez le temps d’identifier l’origine de l’information qui circule. Quelles sont les retombées associées ? Quels sont les canaux de communication les plus utilisés ? Avez-vous identifié des articles de presse ou un nombre de commentaires plus important sur vos réseaux sociaux ou sur le blog de votre entreprise ? Avez-vous identifié les personnes qui participent à amplifier la crise (médias, influenceurs, clients, salariés, ONG, syndicats, politiques…) ? Quels sont ceux qui sont favorables à l’entreprise ? Qui sont les détracteurs ?

Constituer une cellule de crise

Identifiez une équipe avec des compétences et expertises multiples en fonction des risques majeurs qui peuvent impacter votre entreprise. Attention, n’intégrez que les profils essentiels à la résolution de la crise (dirigeant, responsable communication, responsable RH, juriste, voire des intervenants extérieurs…).

Désignez également un porte-parole qui soit légitime aux yeux de votre écosystème et préparez un argumentaire ainsi que des axes de communication qui doivent être partagés à tous les membres.

Être réactif et transparent

Assumez l'erreur et maintenez votre communication en toute transparence. Que s’est-il passé ? Quelles conséquences pour les clients ? Pourquoi est-ce arrivé ? Quel est votre plan d’action à court terme ? Où en est-t-on à l’heure actuelle ? Qu’allez-vous faire pour que cela ne se reproduise plus ?

Tirer les leçons de la crise

Prenez le temps de faire le point sur la communication que vous avez mise en place. Listez ce qui a marché, ce qui n’a pas fonctionné et ce qu’il faut améliorer. Cette étape est essentielle pour la gestion des autres perturbations à venir.

A NE SURTOUT PAS FAIRE LORS D'UNE CRISE

Ne pas s’équiper d’un outil de veille et d’alerting

C’est un élément essentiel pour identifier les signes avant-coureurs qui précèdent une crise potentielle.

Ne pas préparer un plan d'action

Il est indispensable de mettre en place des protocoles simples qui définissent les rôles et les démarches à suivre pour chacun.

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