L’adoption des chatbots, ou agent conversationnel en français, par les entreprises était l’une des trois tendances-clés de 2016, selon le baromètre 2017 de Harris Interactive. Plus qu’un phénomène de mode, les chatbots vont, dans les années à venir, s’imposer dans les usages professionnels : d’ici 2020, près de quatre marques françaises sur cinq utiliseront des chatbots pour les interactions clients, selon une étude signée Oracle. 38% en ont déjà mis en œuvre. À moyen terme, les chatbots devraient même détrôner et supplanter les applications mobiles !

Un chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation avec des internautes. Vous en avez probablement déjà croisé un au détour d’un site Internet. Que ce soit une simple voix, un personnage animé ou une zone de dialogue, ils se retrouvent sur les sites Web, les messageries et les réseaux sociaux. Le but est de pouvoir apporter une réponse rapide aux interrogations des clients et des prospects.

Les chatbots sont plus ou moins sophistiqués. Les plus simples sont conçus pour répondre à des demandes précises : en fonction des mots-clés qu’ils détectent, ils apportent une réponse prédéfinie. Pour résumer, ils suivent un script déterminé par avance.

Les chatbots plus complexes, quant à eux, sont dotés d’une intelligence artificielle. Ils peuvent traiter des requêtes plus compliquées et variées, mais surtout ils tirent des enseignements de chaque conversation en vue de s’améliorer. C’est le principe de l’apprentissage automatique ou machine learning.

Quand un client ou un prospect a un doute ou une interrogation, s’il a un peu de patience, il va chercher sa réponse sur le site. S’il ne la trouve pas ou la trouve insatisfaisante, il s’en va… et la vente est définitivement perdue.

Avec un chatbot, il peut obtenir des renseignements immédiatement et ce, 24 h sur 24, 365 jours par an. Dans la grande majorité des cas, face aux requêtes les plus fréquentes, le chatbot apporte une réponse adéquate. Seuls les cas les plus complexes sont redirigés vers le service client, qui est ainsi déchargé d’une partie des appels. Les actions à faible valeur ajoutée sont ainsi automatisées et rationalisées.

Le chatbot constitue également un canal de vente. Il peut apporter des conseils personnalisés et pousser des offres promotionnelles. De quoi augmenter votre fameux taux de conversion, c’est-à-dire le pourcentage d’internautes qui vont jusqu’à l’achat !

Enfin, c’est encore aujourd’hui un moyen de se différencier de la concurrence.

Le processus est le même que pour tout lancement de projet. Au commencement, il est nécessaire de se poser les bonnes questions. Un chatbot est-il vraiment utile à votre entreprise ? Quels sont vos besoins et ceux de vos clients ? Quels sont vos objectifs ? Sur quelle(s) plateforme(s) Internet (votre site, Facebook, Twitter, WhatsApp…) mettre un chatbot à disposition ? Quel niveau de sophistication de votre chatbot répondra à vos attentes ?

Il faudra également vous pencher sur la question de la personnalisation de votre chatbot, au niveau de son physique (homme, femme, animal, robot, mascotte…) mais également de son langage. Si vous vous adressez à des adolescents, par exemple, votre agent conversationnel peut adopter un ton et un vocabulaire décontractés, illustrés par quelques émoticônes.

Afin de créer le chatbot le plus performant possible, vous devez connaître parfaitement votre cible, ses usages et ses besoins, sans oublier de tenir compte de votre propre image de marque et des valeurs que vous souhaitez véhiculer.

Viendra également le moment où vous devrez déterminer le champ de compétence de votre chatbot. Il s’agit ici de définir les thématiques sur lesquelles il doit intervenir. Vous devrez déterminer et scénariser l’ensemble des interactions qu’il aura avec les utilisateurs. Envisagez bien tous les scénarios possibles. Veillez à doter votre agent conversationnel de bonnes manières et d’une orthographe irréprochable. La politesse est un facteur d’engagement, selon la société Dashbot, qui révèle qu’environ 40% des chatbots ne savent pas répondre correctement quand un internaute les remercie !

Il est notamment intéressant de relier votre chabot à vos systèmes d’information, CRM en tête. Ainsi, il peut par exemple fixer des rendez-vous et utiliser chaque interaction pour enrichir la connaissance client.

Ces étapes cruciales ne doivent pas être négligées, sous peine de passer à côté des bénéfices des chatbots. Selon l’étude Harris Interactive précédemment citée, certaines entreprises « n’ont pas suffisamment travaillé en amont l’arborescence conversationnelle de cette première génération de chatbots, dont l’intelligence artificielle est encore limitée, ni sur leur personnalité en tant que représentant de la marque ou encore n’ont pas su exploiter les formats visuels (photos, émoticônes…) pour garantir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante. Tandis que d’autres ne se sont tout simplement pas assurées que le service envisagé répondait bien à un besoin ou aurait même une chance d’y rencontrer sa cible, débouchant dans tous ces cas sur une exécution forcément décevante pour leurs utilisateurs… »

Une fois le cahier des charges bien défini, l’étape suivante consiste à donner vie à votre chatbot.

Ici, deux possibilités : soit vous le faites par vous-même via par exemple un générateur de bot (il existe un large éventail d’outils souvent gratuits et rapides sur le marché), soit vous passez par un prestataire spécialisé (les éditeurs et autres agences en la matière ne manquent pas). Tout dépend de votre budget et du niveau de sophistication souhaité.

Enfin, quelle que soit l’intelligence de votre agent conversationnel, vous devrez suivre son évolution. Pour un chatbot basique, il conviendra de l’enrichir avec de nouveaux scénarios, en fonction des requêtes auxquelles il n’a pu apporter de réponse. Si vous avez opté pour un chatbot auto-apprenant, soyez attentif à ce qu’il apprend au contact des internautes ! En 2016, Microsoft en a fait les frais avec son chatbot Tay, lancé sur Twitter. En à peine 24 h, des internautes étaient parvenus à manipuler le pauvre robot et à lui faire tenir des propos racistes et négationnistes !