Trouvez votre solution

  1. 1

    Vous voulez...

  2. 2

    Dans quel but ?

  3. 3

    Pour quel objectif ?

recommencer
Zoom sur les nouveautés fiscales qui impactent les entreprises en 2020
Article précédent Zoom sur les nouveautés fiscales qui impactent les entreprises en 2020
Obligation d’emploi des travailleurs handicapés : les changements en 2020
Article suivant Obligation d’emploi des travailleurs handicapés : les changements en 2020

Un SAV performant et à moindre coût, c’est possible !

14/01/2020

Face à des marchés de plus en plus concurrentiels, la fidélisation des clients devient un enjeu primordial. Considéré pendant longtemps comme un centre de coûts, le SAV se présente aujourd’hui comme une formidable opportunité pour construire une relation de confiance avec les clients et véhiculer l’image de marque de l’entreprise.

Le client est devenu roi…

…et il le sait. Il est aujourd’hui prêt à aller voir la concurrence pour obtenir un meilleur service, un meilleur tarif mais aussi une meilleure écoute et compréhension grâce un Service-Après-Vente (SAV) plus réactif et efficace. Des solutions technologiques existent aujourd’hui pour en optimiser la gestion et permettre à l’entreprise de gagner du temps et de se montrer réactive vis-à-vis des clients.

"Des solutions technologiques existent"

Les réseaux sociaux, pour faciliter l’interaction client

Les réseaux sociaux, Twitter en tête, ne doivent plus être limités à une place publique où sont étalées les erreurs des entreprises, mais plutôt être envisagés comme une formidable opportunité pour aller à la rencontre de ses clients, de leurs problématiques et se montrer réactifs pour les aider.

 

Afin de suivre ses clients dans leur processus d’achat et analyser leur satisfaction, l’entreprise doit avant toute chose créer un compte dédié au SAV sur les différents réseaux où elle souhaite être présente. Elle doit également rester focalisée sur les enjeux de sa stratégie social média dans le cadre de la gestion de sa relation client : ces réseaux permettent une gestion rapide des réclamations, pour une résolution en temps réel. Une réactivité indispensable notamment dans la gestion de sa communication de crise.

 

L’apport des réseaux sociaux ? C’est un canal de SAV complémentaire grâce auquel l’internaute pourra être aiguillé, selon la nature de sa réclamation, vers le canal traditionnel le plus pertinent : FAQ, conseiller téléphonique, tutoriel, etc. De quoi améliorer grandement sa relation client.

 

Panorama des principaux réseaux sociaux utilisés par les entreprises :

  • Twitter : Média social prisé par les médias et les politiques pour partager des informations de terrain. Les tweets étant publics, une entreprise ne peut pas se permettre d’attendre pour y répondre
  • LinkedIn : Réseau social le plus adapté à la communication BtoB
  • Facebook : Réseau populaire et grand public. Les internautes partagent une information généraliste. Le réseau est prisé par les marques car les clients y sont très actifs et l’entreprise a souvent besoin du soutien de ses clients sur Internet.
  • Instagram & SnapChat : Réseaux sociaux axés sur la photographie, particulièrement prisés par les 15-24 ans
  • Pinterest : Prisé par les personnes en quête d’idées déco en tous genres

 

Avantages :

  • Être là où se trouvent ses clients
  • Prouver sa réactivité, agilité
  • Être entreprise connectée à son époque
  • Développer une relation différentiante avec ses clients

 

Inconvénients :

  • Disposer des ressources nécessaires en interne pour maintenir le lien avec les clients
  • Avoir une stratégie digitale devient indispensable
  • Être réactif devient une nécessité compte-tenu de la viralité des contenus
  • Prendre en compte le risque réputationnel n’est plus une option

 

Coûts : Cette utilisation des réseaux sociaux est gratuite. En revanche elle est chronophage, n’oubliez pas de compter votre temps homme !

 

L’infographie « Le nouvel échiquier social » réalisée par Harris Interactive décrypte les usages des médias sociaux en France :

Les outils de chat, pour gagner en réactivité

Pour encourager vos clients à vous contacter, l’ajout d’un module de live chat ou chatbot sur votre site internet s’avère à la fois utile et stratégique. Une solution d’ailleurs plébiscitée par 90% des clients, selon une étude de Global Consumer Trend ATG. Autre chiffre marquant : 63% des internautes seraient prêts à retourner sur un site qui propose ce système de communication d’après une étude emarketer.com.

 

Il existe deux typologies de chat :

  • Le « chatbot », un chat automatisé programmé pour répondra aux requêtes « simples » des clients.

  • Le module de live chat avec un « vrai » conseiller aux manettes pour répondre en ligne aux clients. Solution plus coûteuse qui nécessitera du temps homme au-delà de l’aspect technologique.

 

Le deux se présentent aujourd’hui comme des outils complémentaires au SAV traditionnel, donc humain, pour permettre à ce dernier de se recentrer sur des problématiques à plus forte valeur ajoutée.

 

Mettre en place un support de live chat ou un chatbot incitera les interactions entre l’entreprise et ses clients et lui permettra de gagner en temps et en argent puisqu’il est plus rapide de « chatter » que d’échanger par mail ou au téléphone. Quel est le champ des possibles des solutions disponibles sur le marché ? Présentes en nombre, les solutions disponibles sur le marché proposent de plus en plus de fonctionnalités pour les entreprises afin qu’elles optimisent leur présence sur les différents canaux (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc.). Certaines solutions proposent d’intégrer l’outil sur l’ensemble d’un site internet ou uniquement sur une page dédiée pour mieux cibler les prospects. D’autres offrent la possibilité à l’entreprise d’être contacté directement par un visiteur grâce au « call-to-click » ou au « click-to-vidéo » qui lance une visioconférence.

 

Avantages :

  • Répondre instantanément et automatiquement aux requêtes à faible valeur ajoutée (chatbot)
  • Interagir plus facilement avec les clients (call-to-click et click-to-vidéo) grâce à une amplitude horaire accrue

 

Inconvénients :

  • Evaluer ses besoins en interne pour choisir l’outil le plus adapté
  • Allouer le temps et les ressources nécessaires pour le déployer

 

Coûts : Pour le « chatbot », des solutions sont disponibles à partir de 90€/mois. Le « live chat » en revanche est plus coûteux puisqu’il nécessitera du temps homme au-delà de l’aspect technologique.

 

L’infographie « Chatbots de marques ou de médias », réalisée par Harris Interactive montre les différents niveaux d’appétence des internautes français pour ces dispositifs :  

Le selfcare, pour rendre ses clients autonomes

De plus en plus équipé en appareils connectés, le client est devenu très autonome et souhaite pouvoir gérer seul tout ou partie des actions simples de gestion de son compte (via un site web ou une application mobile). Et les chiffres dans le domaine parlent d’eux-mêmes puisque selon l’Institut Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans avoir à passer par un service client.

 

Pour ce faire, à l’entreprise de proposer les contenus d’assistance en ligne adaptés aux différents besoins de ses clients comme des vidéos d’informations, des tutoriels, de la documentation, des FAQ, des outils de diagnostic ou encore des espaces de support communautaire. Disponible 24h/24 et recherché par des clients en quête d’autonomie, le selfcare se présente comme une solution complémentaire et non concurrentielle au service clients traditionnel. Avec cette solution, l’entreprise peut traiter les demandes clients de façon automatisée et quasi-instantanée, offrant un gain de temps non négligeable à la fois au client et au centre de relation clients de l’entreprise. Le selfcare répond aujourd’hui parfaitement aux besoins des clients en quête à la fois d’autonomie pour les démarches à faible valeur ajoutée et de conseils à forte valeur ajoutée pour des problématiques plus spécifiques. Ce subtil mélange entre relation client digitale et physique (on parle ici du fameux « phygitale ») est un véritable enjeu pour les entreprises.

 

Avantages :

  • Donner de l’autonomie aux clients et accroître leur satisfaction
  • Limiter l’intervention humaine du SAV

 

Inconvénients :

  • Produire du contenu d’assistance en ligne bien adapté aux divers problèmes possibles
  • Investir en temps homme pour la rédaction des scénarios (questions/réponses)

 

Coûts : Si la mise en ligne du selfcare n’a rien de technique et nécessitera un investissement en temps homme notamment pour la rédaction des questions/réponses, il faut l’envisager sur le moyen/ long terme car il permettra de limiter l’intervention humaine du SAV.

Le ticketing, pour une assistance fluide et sans rupture

Un logiciel de ticketing a pour vocation d’optimiser le dispatching des flux de demandes entrantes en fonction des ressources disponibles pour les traiter. Le logiciel assigne un « ticket » à chaque demande client, permet une assistance fluide et sans rupture et accélère la prise en charge des requêtes clients.

 

Cette solution optimise la gestion des Centres de Relation Clients (CRC). Choisir de mettre en place un outil de ticketing permettra également « d’historiser » les contacts.

 

Toutefois, et contrairement à un CRM (Customer Relationship Management), un logiciel de ticketing ne permettra pas à l’entreprise de rattacher chaque demande entrante à un client ni de consulter l’historique des demandes de ce client pour en tenir compte dans sa réponse. Le logiciel ne leur permettra pas non plus de regrouper les demandes identiques faites par le même client via plusieurs canaux, contrairement à un CRM qui est, lui, efficace pour réduire le nombre de demandes à traiter par les conseillers et renforcer la qualité du service aux yeux des clients.

 

Avantages :

  • Optimiser la gestion des demandes des clients
  • Permettre à l’entreprise de centraliser les demandes venant des différents canaux
  • Optimiser la gestion au niveau du centre de relation clients (CRC)
  • Accélérer la prise en charge des requêtes clients et historiser les contacts

 

Inconvénients :

  • Performance moindre par rapport à un CRM, pour cibler et optimiser davantage les réponses à apporter aux clients.

 

Coûts : Des solutions sont accessibles à partir de 89€ par an.

Nous vous recommandons également
Article
Misez sur un chatbot pour soigner votre relation client et doper vos ventes

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont la nouvelle « bot » secrète des entreprises qui y voient un bon moyen pour informer et conseiller les internautes, 24 h sur 24. Cette nouvelle tendance s’inscrit durablement dans le paysage digital. Pourquoi et comment mettre en place un chatbot ?

Article
Pourquoi les entreprises accélèrent-elles leur transformation numérique ?

Conscientes que le passage au numérique constitue un levier fort de croissance, les PME et ETI activent la cadence. S’il est nécessaire que le mouvement soit porté par la volonté stratégique du dirigeant, c’est désormais tout l’environnement des entreprises qui les incite aussi à cette mutation.

Article
Social selling : 7 bonnes pratiques pour prospecter sur Linkedin

72 %* des commerciaux maîtrisent mal le social selling. Or, la méconnaissance des us et coutumes 2.0 peut anéantir tous leurs efforts en quelques clics. Comment font les bons social sellers pour tirer pleinement profit de Linkedin ? Éléments de réponse.